إدارة العملاء

تقارير العملاء

نظرة عامة

تقارير العملاء ركن في مساحة إدارة العملاء يقيس أداء المحادثات والخدمة — لا الإنتاجية ولا الرواتب (تلك في تقارير الموارد البشرية). يجيب عن أسئلة مثل: كم محادثة عميل استقبلنا؟ كم رددنا عليها؟ كم استغرق أول ردّ منّا؟ وهل العملاء راضون؟

للوصول إليه: بدّل النظام ← إدارة العملاء ← التقارير.

تنقسم الصفحة إلى أربعة أجزاء: بطاقات المؤشّرات في الأعلى، ثم جدول الأداء حسب المندوب، ثم مخطّط الاتجاه اليومي، وكلّها محكومة بـمدى زمني تختاره من الأعلى.

المؤشّرات الرئيسية

بطاقات المؤشّرات (KPIs) تلخّص كل ما جرى داخل المدى الزمني المختار. جمعناها لك في ثلاث مجموعات:

الاستجابة — كم كنّا سريعين؟

• رُدّ عليها (Answered): عدد المحادثات التي ردّ عليها فريقك خلال المدى.
• متوسّط أول ردّ (FRT = زمن أول ردّ): الوقت الوسطي بين وصول رسالة العميل وأوّل ردّ بشري عليها. كلما قلّ كان أفضل.
• وسيط أول ردّ: القيمة الوُسطى لزمن أول ردّ (نصف المحادثات أسرع منها، ونصفها أبطأ). الوسيط لا تشوّهه محادثة واحدة متأخّرة جداً، فهو أصدق من المتوسّط حين تتباعد الأرقام.
• نسبة الوفاء بالخدمة (SLA = اتفاقية مستوى الخدمة): النسبة المئوية للمحادثات التي رُدّ عليها ضمن المهلة المتّفق عليها.

الحجم — كم استقبلنا؟

• جديدة: المحادثات التي بدأت داخل هذا المدى.
• مُغلقة: المحادثات التي أُغلقت داخل هذا المدى.
• مفتوحة الآن: ما زال مفتوحاً هذه اللحظة (رقم لحظي لا يتقيّد بالمدى).
• رسائل واردة: إجمالي الرسائل التي وصلت من العملاء خلال المدى.

الجودة — كم كنّا جيّدين؟

• رضا العملاء (CSAT = رضا العملاء): متوسّط تقييم العملاء بالنجوم من ★1 إلى ★5.
• نسبة الردّ على الاستبيان: نسبة العملاء الذين أجابوا على استبيان الرضا من بين مَن أُرسل إليهم الاستبيان في هذه الفترة (حاسبتها تختلف عن عدد تقييمات CSAT نفسها).
• متوسّط زمن الحلّ: الوقت الوسطي من فتح المحادثة حتى إغلاقها.
• وسيط زمن الحلّ: القيمة الوُسطى لزمن الحلّ، أمتن من المتوسّط عند وجود حالات شاذّة.
• أُعيد فتحها: عدد المحادثات التي أُغلقت ثم فُتحت من جديد — مؤشّر على حلول لم تكتمل من المرّة الأولى.

الأداء حسب المندوب

جدول الأداء حسب المندوب يفصّل الأرقام لكل عضو في الفريق، فترى مَن يحمل العبء ومَن يحتاج دعماً. لكل مندوب:

• رُدّ عليها — كم محادثة ردّ عليها.
• متوسّط أول ردّ — سرعته في أول ردّ.
• نسبة الوفاء بالخدمة (SLA) — التزامه بالمهلة.
• المفتوحة المسندة إليه — المحادثات التي يملكها الآن وما زالت مفتوحة.
• رضا العملاء (CSAT) — متوسّط نجومه.
• متوسّط زمن الحلّ — سرعته في إغلاق المحادثات.

الاتجاه اليومي

أسفل الجدول مخطّط أعمدة الاتجاه اليومي: لكل يوم داخل المدى عمودان متجاوران — الوارد (رسائل العملاء) مقابل رُدّ عليها (ما تعاملتم معه). يكشف بلمحة أيّام الضغط، والأيّام التي تخلّف فيها الردّ عن الوارد.

المدى الزمني

في أعلى الصفحة حقلا تاريخ: من وإلى. كل الأرقام على الصفحة تخصّ هذا المدى فقط (عدا «مفتوحة الآن» فهو لحظي).

• عند فتح الصفحة يبدأ المدى افتراضياً بـآخر 30 يوماً.
• الحقلان يعرضان دائماً المدى الذي استخدمه الخادم فعلاً — فلو تعذّر تطبيق ما اخترته أو صُحِّح، يبقى المدى الحقيقي ظاهراً أمامك بلا لبس.
• تغيير أيّ تاريخ يُعيد تحميل التقرير فوراً بالأرقام الجديدة.

الأسئلة الشائعة

س: ما الفرق بين هذه التقارير وتقارير الموارد البشرية؟ ج: هذه تقيس خدمة العملاء والمحادثات (السرعة والجودة والرضا)، بينما تقارير الموارد البشرية تخصّ الحضور والإنتاجية والرواتب.

س: لماذا «مفتوحة الآن» لا تتغيّر مع تغيير المدى؟ ج: لأنّها رقم لحظي يعبّر عن الوضع الحالي، لا عن فترة ماضية — فهو مستقلّ عن حقلَي التاريخ.

س: مندوب ردّ على محادثات كثيرة لكن «المفتوحة المسندة إليه» صفر. كيف؟ ج: طبيعي. العمود يقيس المِلكية المفتوحة الآن، لا ما ردّ عليه؛ فقد يكون أغلق كل ما يملكه، أو ردّ على محادثات يملكها غيره.

س: مَن يرى هذه التقارير؟ ج: أصحاب صلاحية «إدارة العملاء» (CRM) على خطط Professional وAdvanced وBusiness. المدراء يملكونها تلقائياً.

س: الصفحة تقول «لا بيانات في هذا المدى». ج: لم تُسجَّل محادثات ضمن التواريخ المختارة. وسّع المدى، أو تحقّق من أنّ رقم واتساب الخاص بالخدمة مربوط ويستقبل الرسائل.

مرجع سريع