الذكاء والأتمتة

الردود الآلية والقوالب

نظرة عامة

قوالب واتساب في دوام مبنية على نفس بنية قوالب Meta الرسمية:

• رأس (Header) — سطر عريض في أعلى الرسالة (اختياري).
• نص (Body) — جوهر الرسالة.
• تذييل (Footer) — سطر صغير أسفل الرسالة (اختياري).
• خيارات (Buttons) — حتى 5 أزرار يختار منها العميل.

كل حقل يقبل:

• متغيّرات تُستبدل تلقائياً عند الإرسال: {{company.name}} (اسم الشركة)، {{now}} (الوقت الحالي)، {{customer.phone}} (جوال العميل المُراسِل).
• Spintax لتنويع الصياغة آلياً بحيث لا تبدو كل رسالة نسخة طبق الأصل عن سابقتها — اكتب {أهلاً|مرحباً} ويختار النظام عشوائياً بين الخيارين عند كل إرسال.

الإعدادات → الردود الآلية والقوالب → بطاقة القوالب تفتح محرر القالب، وفيه معاينة حيّة على شكل فقاعة واتساب تتحدّث مع كل حرف تكتبه — بما في ذلك عداد طول سؤال الاستطلاع إن استخدمت خيارات قابلة للنقر.

أنواع الرسالة

عند إنشاء قالب، اختر نوع الرسالة أولاً:

ضغطة العميل على زر «رد سريع» أو عنصر قائمة تعادل تماماً كتابة رقم الخيار — فتفتح القالب التالي المرتبط بها. وإذا تعذّر عرض الرسالة التفاعلية عند عميلٍ ما (إصدار قديم مثلاً)، يهبط النظام تلقائياً إلى استطلاع ثم إلى نص مرقّم — الرسالة تصل دائماً.

طريقة عرض الخيارات (النص البسيط)

في قوالب النص البسيط ذات الأزرار، اختر إحدى طريقتين لعرضها على العميل:

تنبيه مهم: أسئلة الاستطلاع في واتساب محدودة بنحو 250 حرفاً. إذا تجاوز نص الرأس + النص + التذييل هذا الحدّ، يتحوّل القالب تلقائياً إلى قائمة مرقمة عند الإرسال — لا يُفقَد أي محتوى، فقط يتغيّر شكل العرض. المحرر يعرض عدّاد الأحرف مباشرة تحت زر «خيارات قابلة للنقر» ليخبرك مسبقاً إن كنت ستتجاوز الحدّ.

الرد الآلي على العملاء

فعّل «الرد الآلي» من نفس الصفحة، واضبط:

• الجمهور — لمن يشتغل الرد الآلي:
  • الأرقام غير المسجلة فقط (الافتراضي) — لا يردّ آلياً على موظفيك، فقط على أرقام العملاء الخارجية.
  • كل من يراسل الرقم — يشمل موظفي شركتك أيضاً.

ترتيب الأولوية عند كل رسالة واردة (يتوقف عند أول تطابق، والأعلى يفوز — رد رقمي على قائمة ← كلمة مفتاحية ← ترحيب ← احتياطي):

1. رد رقمي على قائمة سابقة — إذا اختار العميل رقماً يطابق خياراً من قائمة أرسلها له دوام خلال آخر 24 ساعة، يُرسَل مباشرة القالب المرتبط بذلك الخيار (هكذا تُبنى القوائم المتفرّعة: قائمة رئيسية → قائمة فرعية).
2. قاعدة كلمة مفتاحية — إن لم تنطبق الحالة السابقة، وتطابق نص الرسالة إحدى الكلمات في قواعد الكلمات المفتاحية، يُرسَل القالب المرتبط بها — وتفوز حتى لو كان العميل لا يزال داخل فترة تهدئة الترحيب.
3. قالب الترحيب — إن لم تُطابق كلمة مفتاحية، وكان هذا أول تواصل من الرقم أو انتهت فترة التهدئة (افتراضياً 24 ساعة) منذ آخر ترحيب — أي أن العميل العائد بعد غياب طويل يستقبل الترحيب من جديد بدل أن يُعامَل كمحادثة مستمرة.
4. القالب الاحتياطي (Fallback) — إن لم يتحقق أي مما سبق. إن لم يوجد قالب احتياطي مُعرَّف، لا يُرسَل أي رد آلي.

• فترة توقف الرد الآلي (افتراضياً 30 دقيقة) — إذا ردّ موظف على العميل يدوياً، يتوقف الرد الآلي عن التدخل لهذه المدة كاملة (يُطبَّق هذا التوقف قبل الترتيب أعلاه، فلا يُرسَل أي رد آلي خلاله مهما كانت المطابقة) حتى لا يتعارض مع محادثة إنسانية جارية.

اضغط «جرّب على رقمي» لإرسال رسالة الترحيب الحالية إلى جوالك الشخصي والتأكد من شكلها قبل التفعيل الفعلي.

الربط مع الأتمتة

بجانب الرد الآلي المباشر، يمكن استخدام رسائل واتساب الواردة والصادرة داخل قواعد الأتمتة العامة:

• المُحفِّز «رسالة عميل واتساب» ينطلق عند إرسال أي عميل رسالة إلى رقم واتساب الشركة، مع مرشح كلمة اختياري لتضييق النطاق (مثلاً: شغّل القاعدة فقط إذا احتوت الرسالة على كلمة «شكوى»).
• الأفعال الأربعة التالية لإرسال واتساب من داخل أي قاعدة أتمتة (وليس فقط عند ورود رسالة) — واتساب للمكلَّف، واتساب لمستخدم، واتساب لرقم، واتساب لفريق — تحتوي كلها على خيار «قالب» يتجاوز نص الرسالة المكتوب يدوياً، فتستخدم نفس قوالب Meta التي بنيتها في هذه الصفحة بدلاً من كتابة نص حر في كل قاعدة.

حدود القناة — بصراحة

قناة واتساب في دوام غير رسمية (تتصل برقمك مباشرةً، وليست WhatsApp Business API الرسمية من Meta). هذا له انعكاسات مباشرة:

• حدّ يومي مع فترة إحماء — رقم جديد يبدأ بحدّ منخفض (30 رسالة/يوم) يرتفع تدريجياً على مدى أسبوع حتى يصل الحدّ الكامل (200 رسالة/يوم)، لتفادي أن يُرصد الرقم كسبام.
• ردود الرد الآلي على رسائل واردة تتجاوز ساعات الهدوء — لأن العميل هو من بادر بالرسالة، يصله ردّ فوري بغضّ النظر عن الوقت.
• الرسائل الآلية الأخرى (التذكيرات، تنبيهات الأتمتة، الإشعارات...) لا تتجاوز ساعات الهدوء — تُؤجَّل إلى خارج نافذة الهدوء المحدَّدة في إعدادات الشركة.
• قد يُتجاهل ردّ بصمت إذا اصطدم بحدّ الإرسال العام (رسالة كل 10 ثوانٍ) — نقرات متتالية سريعة على القالب نفسه قد تفوّت إحدى الرسائل بلا أي إشعار بالخطأ.
• نقرة العميل على خيار استطلاع تصل لمرشحات الأتمتة كرقم الخيار، لا كنص تسميته — إن بنيت قاعدة أتمتة تبحث عن كلمة مفتاحية بعد قائمة استطلاع، تحقّق من الرقم لا من نص الزر.

الأسئلة الشائعة

س: القالب فيه رأس ونص وتذييل وأزرار، لكن الرسالة وصلت بدون الأزرار كخيارات نقر. لماذا؟ ج: على الأغلب تجاوز طول الرسالة حدّ 250 حرفاً لسؤال الاستطلاع، فتحوّلت تلقائياً لقائمة مرقمة. تحقّق من عدّاد الأحرف في المحرر.

س: عطّلت الرد الآلي لكن ما زلت أرى ردوداً تلقائية على عملاء؟ ج: تأكد أن التبديل الرئيسي مطفأ فعلاً في الإعدادات، وأن الرسالة لم تُرسَل من قاعدة أتمتة منفصلة تستخدم فعل واتساب مع قالب.

س: هل الرد الآلي يشتغل على رسائل موظفيّ أيضاً؟ ج: افتراضياً لا — الجمهور مضبوط على «الأرقام غير المسجلة فقط». غيّره إلى «كل من يراسل الرقم» إن أردت.

س: لماذا لا تصل بعض الرسائل الآلية أثناء الليل؟ ج: ساعات الهدوء الافتراضية تمتد من 11 مساءً إلى 7 صباحاً بتوقيت الرياض. الاستثناء الوحيد هو ردّ الرد الآلي على رسالة عميل وارِدة فعلاً.

مرجع سريع