إدارة العملاء

خطوط واتساب للموظفين

نظرة عامة

الخطّ رقم واتساب يملكه موظف — جوّاله الذي يكلّم منه العملاء — مربوطاً بدوام كجهاز مرتبط. لكل خطّ صندوقه، ولكل عميل على الخط محادثة واحدة. وهي محادثات منفصلة عن «الوارد» الذي يستقبل رقم خدمة العملاء الرئيسي.

الفائدة: الموظف يكمل عمله من جوّاله كما اعتاد، والشركة ترى المحادثة نفسها في دوام، ويستطيع زميل أو مشرف أن يردّ من الرقم نفسه حين يغيب صاحبه.

كيف أضيف خطاً؟ (لمدير الشركة)

1. افتح الإعدادات ← القنوات ← واتساب ← تبويب «خطوط الموظفين».
2. اضغط «أضف خطاً».
3. اكتب «اسم الخط» (حتى 80 حرفاً) واختر «صاحب الخط» — موظفاً نشطاً مفعّلاً في إدارة العملاء.
4. اضغط «إنشاء». تسأل النافذة: «امسح الآن» أو «لاحقاً»، ويصل صاحب الخط إشعار «اربط واتساب الشركة».

أعلى القائمة عدّاد «n من m خطوط». عند سقف الخطة يتعطّل «أضف خطاً» ويظهر: «وصلت إلى سقف الباقة — أرشف خطاً أو رقِّ الباقة».

كيف أربط الرقم؟

يربط صاحب الخط أو مدير الشركة — من بطاقة الخط ← «اربط الآن»، أو يرسل المدير الطلب للموظف بـ «أرسل للموظف ليربط». والموظف يجد بطاقة «واتساب الشركة — خطك» في إعداداته الشخصية.

1. تفتح نافذة: «امسح رمز QR من واتساب جوّالك».
2. على الجوّال: واتساب ← الإعدادات ← الأجهزة المرتبطة ← ربط جهاز جديد، ثم امسح الرمز.
3. يظهر «تم ربط واتساب بنجاح».

بدل المسح: «الربط برقم الهاتف بدل المسح» ← اكتب الرقم بالصيغة الدولية ← «احصل على الرمز»، ثم أدخل الرمز ذا الأحرف الثمانية في واتساب: الأجهزة المرتبطة ← ربط جهاز ← الربط برقم الهاتف بدلاً من ذلك.

وإن طال الانتظار: «انتهت مهلة الربط — أغلق النافذة وابدأ من جديد.»

حالة كل خطّ على بطاقته: «متصل»، أو «يحتاج إعادة ربط»، أو «غير مرتبط».

من يرى محادثات الخط؟

• مدير الشركة يرى كل الخطوط.
• صاحب الخط يرى خطه.
• من يملك صلاحية «الإشراف على خطوط الموظفين» يرى محادثات كل الخطوط ويردّ منها. بدونها لا يرى الموظف إلا خطه.

والجميع يحتاج أن يكون مفعّلاً في إدارة العملاء. لا توجد قائمة وصول لكل خطّ على حدة.

أين أقرأ المحادثات؟

المحادثات ← «خطوط الموظفين» — بين «الوارد» و**«المجموعات»**.

• شريط الخطوط: دائرة لكل خطّ بصورته أو أحرف اسمه، وعليها عدد غير المقروء ونقطة حالته. مرّر المؤشر عليها فتكبر ويظهر «الخط | صاحبه» فوق الرقم. والشريط يختفي حين يكون أمامك خطّ واحد.
• القائمة: رأسها صورة الخط واسمه وحالته، وتبويبات «الكل» و**«غير مقروءة»** و**«مفتوحة»** و**«مغلقة»**، وبحث «ابحث في المحادثات». على الصف شارة «لم يُردّ»، أو «من الفريق» حين يكون الطرف الآخر زميلاً.
• رأس المحادثة: «عبر خط X» ورقم الخط.
• لوحة التفاصيل: قبل فتح محادثة تعرض بطاقة الخط. ومع محادثة مفتوحة تعرض بطاقة «رقم الموظف»: «تمت هذه المحادثة عبر رقم واتساب الموظف».
• صورة الخط: اضغطها فتُفتح كبيرة. ومن الإعدادات ← «صورة الخط» تختار «صورة الموظف في دوام» أو «صورة واتساب للرقم».

ماذا أستطيع على محادثة خط؟

• الكتابة بصندوق الوارد نفسه: نصّ، ورفع ملف، وملفات المكتبة، والردود الجاهزة بـ «/»، والرسائل الصوتية، والردّ على رسالة بعينها (من قائمة ⋮ ← «رد»).
• «قالب» للعميل وحده، مع حقول الدمج. الأزرار التي تفتح قالباً تالياً تصل خيارات نصّية: «على خط الموظف تصل الأزرار كخيارات، والردّ يصلك أنت».
• «إرسال لاحقاً» — نصّ فقط ودون تكرار، ولا يلغيه إلا كاتبه.
• ملاحظة داخلية مع إشارة @ لمن يرى الخط.
• فتح المحادثة وإغلاقها، واعتبارها غير مقروءة، والمساعد الذكي والترجمة (حين يكون الذكاء مفعّلاً)، ومعرض الصور، والمسودّات، وتبويب الملفات.
• ما كتبه الموظف من جوّاله يظهر في المحادثة موسوماً «من الجوال».
• علامات ✓ و✓✓ (أُرسلت، وصلت، قُرئت) للرسائل المرسلة من دوام. ما كُتب من الجوال لا علامات له.
• تفاعل العميل بالإيموجي يظهر على فقاعته.
• وسم الخط يوضع تلقائياً على كل عميل يكلّم الخط أول مرة.

حين ينقطع الخط

• يصل مدير الشركة وصاحب الخط: «يلزم إعادة ربط واتساب».
• في المحادثة يحلّ محلّ صندوق الكتابة: «الخط غير مرتبط — اطلب من صاحب الخط إعادة ربطه»، ومع المدير زرّ «الإعدادات».
• النصّ المرسل في انقطاع قصير يُحفظ: «الخط غير متصل الآن — ستُرسَل تلقائياً عند عودة الاتصال». الوسائط لا تُحفظ للإرسال لاحقاً.
• الخط الذي لم يتّصل قط يتوقّف عن المحاولة بعد 30 دقيقة.

إعادة الإسناد وفكّ الربط والأرشفة

من قائمة البطاقة: «إعادة تسمية»، «إعادة إسناد»، «صورة الخط»، «وسم الخط»، «مجموعات واتساب»، «فكّ الربط»، «أرشفة الخط».

• إعادة الإسناد لا تنقل الجوال: «الخط مرتبط بجوال صاحبه الحالي ويبقى كذلك — فكّ الربط ليمسحه الموظف الجديد».
• فكّ الربط يوقف الإرسال والاستقبال حتى يُربط من جديد، ويلغي الردود المنتظرة.
• الأرشفة تُخفي الخط ولا تقبل له ربطاً، وتبقى محادثاته محفوظة وتظهر ملخّصاتها في صفحة العميل.
• تعطيل الموظف يفكّ ربط خطوطه تلقائياً.

ما الذي لا تفعله الخطوط

• لا تدخل «الوارد»، ولا تُرسَل منها الحملات، ولا تُطلق الأتمتة، ولا ردّ آلي عليها، ولا استبيان رضا.
• لا إسناد ولا نجمة ولا مؤقّتات SLA ولا أوامر عمل من محادثة الخط.
• الرسائل تخرج من رقم الموظف دائماً، لا من رقم خدمة العملاء، ولا تتقيّد بساعات الهدوء.
• الزميل ليس عميلاً: محادثة بين الخط وزميل لا تنشئ جهة اتصال ولا وسماً ولا جرساً.

الإشعارات

يصل صاحب الخط (إن كان مفعّلاً في إدارة العملاء) إشعار «رسالة جديدة على خطك» في الجرس وعلى الجوّال — واحد لكل محادثة غير مقروءة. والإشارة إليك في ملاحظة: «أشار إليك زميل في محادثة على خط».

الأسئلة الشائعة

س: «أضف خطاً» معطّل. ج: إمّا أن خطتك Basic (لا خطوط فيها)، أو بلغت سقف خطتك. أرشف خطاً لا يُستعمل أو رقِّ الخطة من الخطط والفوترة.

س: هل يرى المدير محادثات الموظف الشخصية؟ ج: يرى محادثات الرقم المربوط كلها، لأنّ الخطّ رقم الموظف نفسه. لذلك يُخصَّص للخط رقم العمل.

س: كتبتُ من جوالي، هل يظهر ذلك في دوام؟ ج: نعم، موسوماً «من الجوال»، دون علامات التسليم.

س: انتقل الموظف إلى عمل آخر. ج: «فكّ الربط» ثم «إعادة إسناد» للموظف الجديد ليمسح الرمز من جوّاله، أو «أرشفة الخط» إن لم يعد له حاجة.

مرجع سريع

مقالات مرتبطة

• صندوق الوارد — محادثات رقم خدمة العملاء
• مجموعات واتساب — المجموعات على الخطوط والرقم الرئيسي
• إشعارات واتساب — الرقم الرئيسي وساعات الهدوء
• تطبيق الجوال — الردّ من الجوّال
• الفِرَق والصلاحيات — صلاحية الإشراف